О формировании политики клиентоориентированности на Юго-Восточной железной дороге

Совершенствованию обслуживания клиентов на Юго-Восточной железной дороге традиционно уделяется большое внимание. В настоящее же время, в условиях нестабильной экономической ситуации и жёсткой конкуренции в сфере перевозок, вопрос повышения качества оказываемых услуг на железнодорожном транспорте стоит наиболее остро. Нам сегодня важно не только сохранить, но и усилить свои позиции во всех сегментах транспортных услуг. Успех в этом деле возможен исключительно за счет внедрения клиентоориентированной системы в работе, от планирования до непосредственного осуществления перевозок.

Анатолий Иванович Володько, начальник Юго-Восточной железной дороги

Как известно, в основе реализации стратегии клиентоориентированности в нашей компании заложен главный принцип – индивидуального подхода к каждому клиенту, умения оценить степень лояльности и удовлетворенности потребителей услуг. Какие же инструменты мы используем, чтобы этот принцип действовал на дорожном уровне? В первую очередь это проводимые на постоянной основе региональные координационные советы по вопросам разработки совместных программ конструктивного сотрудничества. Их роль трудно переоценить.
В 2016 году на дороге было проведено два заседания регионального координационного совета – одно, с участием ключевых грузоотправителей, в феврале в г. Старый Оскол, другое состоялось в июне в режиме видеоконфененции между Московской и Юго-Восточной железными дорогами. В нем также приняли участие и клиенты.
Такие мероприятия позволяют грузоотправителям ближе познакомиться с деятельностью и услугами, предоставляемыми железной дорогой, напрямую высказать свои пожелания. Для нас же – это возможность правильно оценить, насколько клиенты удовлетворены совместной работой, оперативно выявить и устранить проблему, наметить дальнейшие пути взаимовыгодного сотрудничества. Учитывая положительный опыт такого рода взаимодействия с потребителями железнодорожных услуг, мы планируем продолжить проведение рабочих встреч на площадках координационных советов.
В условиях рыночной экономики весьма важным критерием выбора компании-перевозчика для грузоотправителя является действующая тарифная система, от которой зависят затраты на перевозку. В настоящее время грузоотправители зачастую предпочитают перевозки автотранспортом из-за его мобильности, доступности для некоторых удаленных регионов, простоты оформления перевозочных документов.
На полигоне обслуживания Юго-Восточной магистрали на железнодорожный транспорт приходится 75% от общего объема перевозок, тогда как автомобилями перевозится 25% грузов. С целью обеспечения конкурентоспособности железнодорожных перевозок, а также привлечения дополнительных объемов грузов на дорогу, руководством ОАО «РЖД» принято решение о предоставлении понижающих коэффициентов в рамках тарифных коридоров для крупных партнеров, обеспечивающих погрузку на уровне или выше прошлого года.

На данный момент понижающий коэффициент 0,882 действует для перевозки черных металлов на экспорт. Он был принят на 1 квартал 2016 года и продлен до конца года. В результате за 5 месяцев произошел рост погрузки черных металлов на 161 тыс.тонн или 2,4% в сравнении с аналогичным периодом прошлого года.
Реализация политики клиентоориентированности в рамках ОАО «РЖД» подразумевает также непрерывное взаимодействие между бизнес-блоками и подразделениями внутри дороги. Оно достигается благодаря организации сквозного предоставления услуг от момента начала планирования до их завершения. Бизнес-модель, определенная Стратегией развития холдинга ОАО «РЖД» до 2030 года, предусматривает трансформацию компании из перевозочной в транспортно-логистическую.
В этой связи на железной дороге клиентам предоставляется новый транспортный продукт – организация движения грузовых поездов по расписанию с фиксированным временем отправления и прибытия, что повышает надежность и экономичность перевозок, соответствует условиям работы железнодорожного транспорта в рыночной среде. Отправление поездов по расписанию гарантирует клиенту доставку грузов точно в срок, значительно улучшает надежность доставки грузов.
В целях развития клиентоориентированности, снижения административных барьеров и совершенствования работы по оказанию услуг в сфере грузовых железнодорожных перевозок, утверждены и введены в действие Условия транспортного обслуживания ОАО «РЖД». Сегодня клиенту достаточно подписать и предоставить в любой ТЦФТО (Территориальный центр фирменного транспортного обслуживания) оригинал заявления об ознакомлении и полном согласии с условиями и стоимостью оказания услуг, размещенных на сайте ОАО «РЖД», чтобы получить необходимый сервис.
С 1 марта 2016 года в Юго-Восточной дирекции по управлению терминально-складским комплексом введен в действие Прейскурант цен на работы и услуги, в котором договорные тарифы определены в соответствии с методикой гибкого ценообразования на данный вид услуг. Это дает возможность сделать тарифы дирекции более конкурентоспособными и привлекательными, позволяет поддерживать лояльность клиентов, реагировать на действия конкурентов, обеспечивая при этом экономическую эффективность деятельности.
На железной дороге пристальное внимание уделяется повышению качества обслуживания пассажиров, внедрению в практику новых видов услуг. На станциях, остановочных пунктах, систематически проводятся акции «День пассажира», обеспечивающие «обратную связь» с пассажиром и позволяющие принимать оперативные меры для устранения недостатков в работе.
С целью сохранения объемов пригородного движения, улучшения транспортного обслуживания населения, во взаимодействии с автопредприятиями, администрациями регионов проводится работа по развитию мультимодальных сообщений («поезд+автобус») в пассажирских и пригородных перевозках.

С февраля 2016 года реализована возможность оплаты услуг сотовой связи через билетопечатающие автоматы на 24 пунктах продажи. В сентябре 2016 года будет внедрена оплата услуг интернет-провайдеров на станциях Воронеж-1, Белгород, Мичуринск Уральский, Лиски, о.п. Машмет.
На станциях Воронеж-1, Лиски, Мичуринск-Уральский, Белгород открыта возможность безналичной оплаты проезда в пригородном поезде банковской картой.
В вокзальном комплексе Воронеж размещен ПОСТАМАТ InPost, установка которого стала удобным элементом инфраструктуры вокзала, повысила привлекательность вокзального комплекса в целом.
На вокзалах Воронеж и Лиски установлены интерактивные киоски, позволяющие в удобной и доступной форме довести до потребителя информацию об услугах (вокзального комплекса и других организаций города), достопримечательностях и маршрутах города.
В целях поддержки национальной программы по продвижению чтения среди граждан на ряде вокзалов реализован проект «Буккросинг для пассажиров», что в свою очередь является дополнительной бесплатной услугой.
В апреле 2016 года запущен проект «Библиотека на колесах» для пассажиров пригородных поездов АО «ППК «Черноземье».
Для удобства велосипедистов на вокзалах Воронеж, Лиски, Поворино, Углянец появились велосипедные парковки.
Пригородной пассажирской компанией совместно с субъектами РФ ведется работа по назначению новых маршрутов пригородных поездов на полигоне дороги и развитию внутригородских перевозок. В настоящее время с администрацией Воронежской области прорабатывается вопрос возвращения поезда, курсировавшего в апреле-мае текущего года по беспересадочному маршруту Придача-Россошь.
Осенью 2015 года в городе Тамбове стартовал проект «Городской поезд», призванный повысить пропускную способность основных улиц областного центра, освободив их от пробок в часы «пик», снизить нагрузку на экологию, улучшить инвестиционную привлекательность и социальную ситуацию в регионе. Реализация аналогичного проекта планируется и в Воронежской области.
До конца 2016 года еще многое предстоит сделать для улучшения качества обслуживания пассажиров в пригородном сообщении. Это перевод абонементных билетов на пластиковый носитель; развитие интернет-продаж проездных документов, разработка интерактивной карты на сайте компании «Черноземье» с подробной информацией о вокзалах, остановочных пунктах, станциях, социально-значимых объектах и многое другое.
В целях повышения привлекательности железнодорожных пассажирских перевозок в дальнем сообщении с 31 июля 2015 года произведена замена состава поезда № 45/46 Москва-Воронеж на двухэтажный с местами для сидения, который пользуется большим спросом у пассажиров. В период повышенного спроса (с мая до середины сентября) двухэтажный поезд курсирует увеличенным составом до 15 вагонов, в период снижения пассажиропотока – ежедневно по 7 вагонов.
В июле 2016 года была организована замена вагонов в поезде № 69/70 Воронеж-Москва составами из двухэтажных вагонов.

Для обеспечения спроса на перевозки пассажиров на курорты Черноморского побережья Юго-Восточным филиалом АО «ФПК» назначен дополнительный поезд № 403/404 Москва-Адлер.
С 14 января 2016 года полигон реализации «Динамического ценообразования», в который, наряду с другими, включены и маршруты ЮВЖД – Воронеж-Москва, Воронеж-Санкт-Петербург, Белгород-Москва, Тамбов-Москва и Липецк-Москва – пополнился направлениями Старый Оскол-Москва и Белгород-Новосибирск.
«Динамическое ценообразование» поездов, следующих по вышеуказанным направлениям, применяется в вагонах класса «Люкс», СВ и купе.
Программа позволяет пассажиру заранее планировать свою поездку и приобрести билет по минимальной цене. Чем раньше приобретается билет, тем он дешевле.
С 1 июля 2016 года у пассажиров, следующих в купейных вагонах фирменных поездов формирования Юго-Восточного филиала, появилась возможность выбора рациона питания из предлагаемого меню при покупке проездного документа.
Реализация всех этих мероприятий позволит улучшить обслуживание пассажиров, повысить уровень клиентоориентированности, будет способствовать укреплению имиджа ОАО «РЖД».
В условиях конкуренции для того, чтобы оставаться на плаву и продолжать занимать лидирующие позиции в своей отрасли, необходимо чутко реагировать на меняющуюся конъюнктуру рынка. Поэтому мы намерены дальше работать над созданием эффективной системы продаж услуг, предоставляя пользователям новые транспортно-логистические продукты.